PlayGround utiliza cookies para que tengas la mejor experiencia de navegación. Si sigues navegando entendemos que aceptas nuestra política de cookies.

C
left
left

Now

¿Tienes problemas con una empresa? ¡Troleala!

H

 

Usuarios y compañías estrechan cada vez más sus vínculos a través de las redes sociales

Teri Yaki

22 Enero 2014 08:15

"¿Qué queremos? ¡Todo! ¿Y cuándo lo queremos? ¡YA!". Esta escena podría resumir la postura de muchos de nosotros hacia la mayoría de asuntos que nos conciernen como humanos. Queremos todo lo bueno que el mundo nos pueda ofrecer, lo queremos ya, y a poder ser sin trabajar demasiado para lograrlo. Y cuando algo sale mal, queremos soluciones inmediatas. No proponerlas, sino que alguien venga a ofrecérnoslas.

Da igual si se trata de un operario físico o de algún avatar virtual como la Siri del iPhone, la Irene del servicio online de Ikea o el Mago de Oz. Queremos soluciones y queremos respuestas, con la mayor celeridad posible, aquí y ahora. Por eso cada vez más, cuando algo no va bien en nuestra relación comercial con una empresa, cuando nuestro pedido se retrasa o nos ha tocado esperar en el aeropuerto, nuestra respuesta automática es sacar el smartphone y poner a parir al community manager de turno, esperando que la situación se torne a nuestro favor mágicamente.

Según Live Person, especialistas en este tipo de relaciones online, el 71 por ciento de clientes descontentos esperan ayuda en un margen máximo de cinco minutos desde que lanzan al aire sus quejas. Y si no, pueden ponerse muy fieros, dinamitando de paso tu credibilidad online, como ocurrió en el caso de Hasan Syed, un usuario de British Airways que el año pasado llegó a comprar un tweet patrocinado para quejarse a los cuatro vientos de que le habían perdido la maleta, enzarzándose en una pelea que acabó con una disculpa pública por parte de la empresa y la devolución del equipaje perdido.

@British_Airways how does a billion dollar corp only have 9-5 social media support for a business that operates 24/7? DM me yourselves.

— ???? (@HVSVN) septiembre 3, 2013

Para que no te pillen en un renuncio (como insistir en mandarle cartas de impago a un hombre muerto y que acaben convirtiéndose en curiosidad viral de las que juegan en tu contra) hay que estar atento. Es por ello que los departamentos de comunicación de las compañías no sólo deben existir en el ámbito social, sino ser efectivamente sociales. Esto es, conseguir un trato lo más personalizado y eficaz posible con sus clientes. Y esto requiere dedicación y tiempo. American Airlines, por ejemplo, cuenta con 17 empleados sólo para este tipo de asuntos. Otros que están dando ejemplo en ese sentido son los responsables de Royal Dutch Airlines (KLM), compañía que desde el pasado noviembre tiene instalado en su twitter un contador que indica el tiempo máximo que pueden tardar en resolver un asunto. Una medida pensada, claramente, para amansar a las fieras.

¿Conclusión? Si tienes una empresa, pon atención a tus redes y ficha a gente competente y con mano izquierda para manejar conflictos digitales. Si eres un cliente y estás cabreado, lánzate a spamear a la compañía que haya originado tu descontento como un loco, que quien no llora no mama. Y si sólo eres lector de PlayGround, no dejes de compartir tus comentarios, quejas y exabruptos aquí, o aquí o un poco más abajo, en la sección de comentarios. Estaremos encantados de escucharte.

share