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Food

La guerra de un restaurante para poder salir de TripAdvisor

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Los restauradores denuncian que salir de TripAdvisor es más difícil que apostatar

Marc Casanovas

10 Junio 2017 06:00

Si un restaurante no está en TripAdvisor, no existe. Desde que se fundó en el año 2000, esta es la idea que flota en el aire en restauración para entender la locura colectiva por convertirse en el número 1 de su lista de popularidad. 17 años después de su nacimiento, un cocinero ha decidido boicotear a TripAdvisor pidiendo a sus clientes que se inventen críticas –cuanto más locas mejor– sobre su restaurante. ¿El objetivo? Obligar a TripAdvisor a eliminar su restaurante de la web.

“Yo nunca accedí a participar en su portal ni a respetar política alguna. Jamás me preguntaron si era de mi interés ni rellené un cuestionario de autorización. No firmé ningún documento físico o digital autorizando el uso de los datos de mi negocio. ¿Cómo pueden reprocharme que no cumpla su política? Además, te impiden darte de baja de su web con el típico engorro burocrático, tedioso y ambiguo. He intentado seguir las indicaciones de su portal y es imposible. La pregunta es sencilla: ¿Tanto cuesta? Es un secuestro virtual”.



Es un secuestro virtual.



Al habla Artur Martínez, chef y empresario del restaurante Capritx de Terrassa (Barcelona). Él es el hombre que con su tweet/andanada abrió la caja de de los truenos para la primera guía rápida para trolear a TripAdvisor y salir airoso. Ahora falta ver si el efecto dominó sigue su curso natural o queda en una anécdota.

“Se otorgan una importancia comercial que no comparto. No me importa la penalización con la que amenazan si incumples su criterio. Ahora bien, respeto que para otro tipo de establecimientos, el posicionamiento que TripAdvisor posibilita puede resultar comercial y financieramente deseable”.

Con el concepto “penalización” surge la primera patata caliente. TripAdvisor utiliza una serie de penalizaciones si se pretende manipular su sistema. Su manera de blindarse ante al caos cibernético es bajar la posición del restaurante en el ranking de popularidad y publicar alertas rojas a los usuarios sospechosos. De eliminar la ficha del restaurante, ni hablar.

“La metodología es muy cuestionable. Todo se basa en comentarios anónimos, sin pruebas obligatorias como colgar la factura de la visita. ¿Tiene TripAdvisor la capacidad de contrastar la veracidad de las críticas? ¿Tiene inspectores profesionales o amateurs con nombre y credibilidad para contrastar que la información escrita es real? Por muchos sistemas de control que justifiquen poseer, la realidad es que las autocríticas positivas encubiertas y las guerras sucias entre competencias están en el orden del día”.



No me importa la penalización con la que amenazan si incumples su criterio.


No es nada nueva la abundancia de comentarios falsos y las quejas por el uso indebido por parte de restaurantes para hundir a la competencia. La novedad es que un valiente ha decidido cambiar las reglas del juego porque nadie le había avisado que estaba jugando: “Nos utilizan con el objetivo de inflar de usuarios su portal, ¡el portal web de restaurantes más grande del mundo! ¿Es ético que si pagas 49€/mes puedes posicionar y anclar tu mejor crítica en lo más alto? ¿Se imaginan a la Guía Michelin o la Guía Repsol dando estrellas o soles en función de lo que se paga? ¿Es ético tener derecho al “acceso prioritario de atención telefónica” sólo si pagas 49€ al mes?”. Arturo cree que no.

“Quise experimentar mediante el humor”, pero a TripAdvisor no le hace ninguna gracia. “Mi comportamiento rebelde ha llevado a que me degraden al puesto 27 de 372. Me haría más ilusión ser directamente el 372”. La cosa no queda aquí: también han ido eliminando todos los comentarios jocosos que había acumulado la ficha de su restaurante. La idea de si no puedes con el enemigo únete a él (aunque sea desde el cachondeo) no sabemos si tendrá un desenlace feliz: “Quise ironizar y exagerar hasta lo absurdo comentarios y situaciones a los que el restaurador suele enfrentarse. Quiero espantar a posibles futuros clientes que recurran a TripAdvisor para venir a mi restaurantes”.

Por último, deja clara su posición y respeta la existencia de cualquier tipo de web, pero con matices: “Que el auténtico aficionado a la gastronomía se apoye en la crítica profesional con nombre y apellidos. Puede gustar o no. Más o menos. Pero tiene bagaje, criterio y fundamentación. Eso sí, encuentra al que más encaje con tu criterio y necesidades”.



Mi comportamiento rebelde ha llevado a que me degraden al puesto 27 de 372. Me haría ilusión ser directamente el 372.


Es fácil adivinar que el equipo de dirección de Tripadvisor no se quedaría de brazos cruzados. Su posición es tajante, tal y como nos explica Blanca Zayas, la responsable de comunicación: “Entendemos que algunos negocios no quieran aparecer en nuestra web por una variedad de razones, pero nuestro objetivo es ser una gran fuente de información sobre viajes para los usuarios. Sólo eliminamos lugares si han cerrado, han sufrido una renovación significativa, cambio de propietario o se ha mudado a otro lugar”.

Así que el restaurante Capritx de Artur Martínez seguirá con la ficha dada de alta en TripAdvisor pese a quien le pese. Pero si alguien cree que se podría crear un efecto dominó con otros restaurantes enfadados, la web deja clara su postura: “Creemos que este tipo de experimentos de crear unas cuantas opiniones falsas sólo para tratar de pillarnos no tiene mucho sentido, ya que es diferente del fraude que analizamos y capturamos a diario. Los estafadores no están interesados en publicar un pequeño número de opiniones falsas, ya que saben que eso no tiene impacto en nuestra web, y por tanto dejan atrás patrones de comportamiento que podemos rastrear. Hemos estado analizando comentarios y opiniones durante más de 15 años, así que podemos distinguir qué es un comportamiento normal y cuál no lo es. Así es cómo identificamos el fraude”.

Y un último aviso para navegantes: “La gran mayoría de propietarios entienden el tremendo riesgo que implica para su reputación y su negocio si intentan publicar información fraudulenta. Además de ser una violación de nuestros términos de servicio y una práctica poco ética, escribir comentarios fraudulentos también viola la ley en muchos países”. Que cada restaurador se de o no por aludido.


Su objetivo es ser el peor restaurante de Terrassa y el mejor trol de TripAdvisor.



Con los datos en la mano, visitan la web más de 390 millones de usuarios al mes. “TripAdvisor es por supuesto el primer interesado en garantizar la fiabilidad de sus contenidos, ya que si no fuese así, si los usuarios no encontrasen nuestra información útil, simplemente no volverían a usarnos para planificar sus viajes”. Y queda claro que no van a permitir que nada ni nadie –aunque sea un pequeño restaurante de 14 comensales en Terrassa– acabe con su sueño dorado.

“En este caso concreto, nuestros investigadores detectaron patrones anómalos de comportamiento en el perfil de Capritx, eliminaron las opiniones fraudulentas y se ha emitido un aviso al propietario”. Un aviso que no quita el sueño a Artur: “Que me penalicen más o me expulsen de la comunidad. Si no lo consigo, habré dejado constancia de la imposibilidad y demostrado algo que ellos niegan. Pero nada de esto me quita el sueño. Lo hago porqué me es indiferente”.

Actualmente, el restaurante Capritx ocupa el puesto número 29 de 372 en la lista de popularidad de la población de Terrassa. Está a 343 puestos de su objetivo para poder decir con todas las de la ley que es "el peor restaurante de TripAdvisor y el mejor trol de Internet".

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