Reportajes

Ahora mismo, en esta habitación, hay alguien esperando tu llamada

El Tèlefon de l'Esperança atiende llamadas de personas que necesitan a alguien con quien hablar las 24 horas del día, 365 días al año. Esta es la crónica de una noche con los voluntarios

El teléfono suena, Joaquim lo deja sonar tres veces y solo entonces contesta:

Buenas noches. Telèfon de l'Esperança. ¿En qué puedo ayudarte?

En otro punto de la ciudad, alguien quiere comprobar si su teléfono funciona. Sin embargo, la llamada acaba prolongándose más de media hora.

Por cuestiones de anonimato y confidencialidad, no se me permite conocer su contenido. No obstante, a través de las escasas contestaciones de Joaquim, no me es difícil deducir que , al otro lado de la línea no hay nadie con problemas técnicos sino alguien que se siente solo y no puede dormir.

El reloj marca la medianoche y, en el local, solo quedamos Joaquim, otro voluntario y yo.

A unos pocos kilómetros, el centro de Barcelona bulle con las primeras fiestas del fin de semana. Por el contrario, a mí me invade la sensación de que, en el mundo entero, solo quedamos nosotros despiertos.

El sonido del silencio

De las paredes de la habitación llamada “ cabina” en el argot cuelgan posters de la fundación con eslóganes como “Si necesitas hablar con alguien, llámanos” o “Siempre encontrarás a alguien”. Sin embargo, Joaquim, el voluntario al que acompaño durante la noche, me confiesa que su favorito no es oficial: “ Te escuchamos desde el silencio”.

Hay muchas ideas preconcebidas y estereotipos sobre el Telèfon de l'Esperança que a uno se le desmoronan nada más cruzar la puerta. El primero es que no se trata de un deprimente call center sino de un lugar diáfano y acogedor en una de las zonas más acomodadas de la ciudad. Lo único que separa a las cabinas de poder llamarse “despachos” son los carteles con protocolos antisuicidio que, como bofetadas de realidad, te recuerdan dónde estás.

Podría ser un despacho normal y corriente pero, de las paredes, cuelgan protocolos antisuicidio

Aunque, tal vez, el prejuicio más importante tenga que ver con el trabajo que realizan los voluntarios. Durante la primera llamada, prácticamente lo único que escucho es el silencio del voluntario. A veces pienso que debe estar sumido en sus propios pensamientos. Sin embargo, de pronto recuerda algún dato, algún detalle que su interlocutor le ha dado a lo largo de la larga conversación y me hace ver que nunca baja la guardia.

Cuando habla se mantiene firme y alejado de un tono misericordioso o complaciente. Hace alguna broma para romper la tensión y, sobre todo, le hace ver, a quien quiera que se encuentre al otro lado del aparato, que la única persona en el mundo que puede ayudarla es ella misma.

“Yo siempre digo que esto es el Telèfon de l'Esperança, no el de Elena Francis. Hay personas que llaman esperando que les digamos lo que tienen que hacer, pero el que tiene el problema, tiene la solución a la vez”.

El que tiene el problema, tiene la solución a la vez

El trabajo de los voluntarios no consiste en hacer ningún tipo de terapia telefónica exprés sino en escuchar.

“Esto parece algo nuevo, pero en realidad ha existido siempre. Aunque aquí tenemos un principio de aconfesionalidad, me recuerda en cierto modo a la confesión religiosa. A ese momento en el que el cura te escuchaba sin que pudieras verlo”.

Porque, ante todo, los voluntarios del Telèfon son anónimos. Tienen prohibido dar su nombre, revelar sus horarios o crear vínculos con los usuarios que puedan desembocar en una dependencia emocional. Ante esta situación, algunos inventan nombres para quienes les atienden:

“Siguiendo con la analogía religiosa, una vez, una mujer decidió llamarme Jesús porque decía que la había salvado”.

Vaya, pensaba que escuchar era más fácil...

Desde fuera, puede parecer que solo les llama gente en plena crisis pero lo cierto es que reciben llamadas de todo tipo. Desde personas con problemas mentales a gente que, simplemente, tiene un dilema puntual.

Una sucesión de llamadas normal a la que podría enfrentarse un voluntario podría ser:

A) Una señora mayor aislada en casa que, probablemente, no haya hablado con nadie más en todo el día.

B) Una mujer que se encuentra en medio de un estado depresivo ocasionado por una perdida.

C) Un hombre que se encuentra en medio de una encrucijada y no sabe qué decisión tomar.

D) Una mujer con dolores físicos crónicos que, además de molesta, se siente sola.

E) Un esquizofrénico en pleno brote que solo repite la misma frase una y otra vez.

F) Un suicidio consumado.

Para atender todas las llamadas utilizan el mismo métido: la escucha activa. Una de sus princpiales características es no dejar que tus propias creencias, valores y forma de ver la vida no interfieran a la hora de escuchar.

“No es fácil pero, para escuchar de verdad, no puedes juzgar. Tiene que producirse una situación en la que ambos interlocutores estéis, metafóricamente hablando, desnudos”.

Me lo dice alguien que, sentado en la misma silla desde la que me habla, ha tenido que atender la llamada de un pedófilo.

No podemos colgar a nadie. Alguna vez ha llamado alguien para morir acompañado y, una vez, tuve que atender aun pedófilo

“Aquí no podemos colgar a nadie, incluso a los que nos llaman gastando bromas o para masturbarse se les despacha amablemente, así que tuve que escuchar pacientemente la enumeración de todas las cosas que le gustaba hacer... Hay días en los que me he ido de aquí llorando pero aquel día me fui muy enfadado.”.

Aunque la llamada más complicada se repite con una frecuencia de una cada dos días. Son las llamadas de suicidio.

“La gente piensa que, cuando alguien avisa de que se quiere suicidar, lo hace siempre para pedir ayuda pero es erróneo".

Cuando sucede, ellos intentan que la persona entienda que, en realidad, no quiere morir sino dejar de sufrir y que siempre hay otras opciones aunque necesitan ayuda para encontrarlas. En ocasiones, ellos consiguen que cambien de idea o les permitan enviar una ambulancia. Sin embargo, aunque se ha dado en contadas ocasiones, también hay gente que ha llegado a llamarlos para morir acompañada.

El altruismo no existe

Durante un rato, abandonamos la cabina para cenar. En la cocina-comedor, el frigorífico está provisto de refrescos, nocilla y otros refrigerios. Durante nuestra ausencia, la línea queda atendida únicamente por un voluntario. No es habitual pero Joaquim ha tenido que entrar hoy antes de su horario habitual para cubrir una baja y no ha tenido tiempo de cenar.

Aquí nadie cobra pero los horarios se cumplen con la rigidez de un trabajo remunerado. Todos los voluntarios están obligados a hacer ocho horas mensuales o, al menos, una noche al mes.

El voluntariado se cumple con la rigidez de un trabajo remunerado

En un día suelen producirse una media de 60 llamadas de una duración estándar de 30 minutos. Un número marcado, sobre todo, porque con solo dos voluntarios por turno, no pueden atender a más.

En la actualidad, forman parte de la fundación 200 voluntarios de todos los sexos y edades, aunque con una fuerte presencia de jubilados.

Joaquim tiene 54 años y, antes de jubilarse, era coach. En el Telèfon, muchos de los voluntarios provienen del sector salud, aunque no es un requisito para pasar el corte.

Se producen una media de 60 llamadas al día

"¿Que qué es lo que mueve a alguien a enrolarse en un voluntariado tan sacrificado e impersonal? Un trabajo no remunerado en el que, la mayoría de las veces, os quedáis sin ni siquiera saber si el fruto de vuestras noches en vela sirvió realmente para algo"

No te diré que es algo desinteresado porque el altruismo no existe. Detrás de todo lo que alguien hace siempre hay una motivación. Yo considero que, con mi trabajo aquí, obtengo algo a cambio. C rezco como persona. De igual modo, mis compañeros tienen la suya propia. Sin motivación, venir aquí sería solo una obligación”.

El Telèfon se financia de ayudas y subvenciones. Para poder pedirlas, los datos son muy importantes así que llevan un control exhaustivo de todas las llamadas atendidas.

Mientras atiende una llamada, el voluntario va recabando información sobre el perfil de su interlocutor . Después, rellena una ficha. Allí pueden figurar lugar de residencia, estado civil, manías... Toda la información relevante que se ha podido recopilar entre lo que el usuario dice explícitamente y lo que se le escapa.

Por eso es importante no confundir el Telèfon de l'Esperança con la red que opera por toda España con el mismo nombre traducido. Mientras que el Telèfon se trata de un número local, el Teléfono de la esperanza es un 902 que se autofinancia.

A pesar de su nombre en catalán, el Telèfon no es un servicio de uso exclusivo para Cataluña:

"Aquí nos llama gente de todo el mundo. Esta noche mismo ha llamado alguien de otra comunidad porque le han dicho que aquí damos mejor servicio".

Casi luna llena

Parece anacrónico que, en tiempos de Whatsapp, estemos a las 3 de la mañana sentados delante de un fijo sin identificador de llamada esperando a que suene.

La organización se encuentra trabajando en una app con la que poder llegar a los menores de 30.

Con una media de edad anclada en los 50 años, los adolescentes y los veinteañeros son los que menos llaman. Según la organización, por desconocimiento.

Sin embargo, este servicio será complementario al telefónico.

La media de edad de los usuarios está en los 50 años

Lo impersonal de lo escrito nunca podrá sustituir a escuchar una voz humana. Se perdería todo lo que se transmite con el lenguaje no verbal. No sé si te has fijado pero hay llamadas que las termino mandando un beso. A la gente que se siente sola siempre le mando un beso aunque sea simbólico y, si me piden que se lo mande de verdad, lo reproduzco sonoramente”.

“¿Y no te sientes violento?”

“No, ¿por qué habría de sentirme así? Hoy en día parece que hayamos relegado la comunicación entre desconocidos a los locos”.

La noche está tranquila. Tal vez se deba a que la luna está creciente.

Joaquim me dice que, aunque no está respaldado con datos oficiales, las noches de luna llena observó que la línea se llena de llamadas de personas con esquizofrenia en pleno brote.

“Son las peores llamadas porque no podemos ayudarles. No podemos dialogar, simplemente nos sueltan lo que quieran decirnos, generalmente delirios, y cuelgan”.

“Y, ¿por qué crees que hay un porcentaje tan alto de usuarios con esquizofrenia?”

“La sanidad está tan saturada que tenemos constancia de que les dicen que, si lo que les pasa no es muy grave, nos llamen a nosotros”.

En noches de luna llena se incrementan las llamadas de personas con esquizofrenia

La primera mitad de la noche es el momento en el que, estadísticamente, más llamadas se producen.

Las problemáticas suelen variar según el momento. Durante el día suelen llamar más los usuarios recurrentes pero, por la noche, es cuando más llamadas de nuevos usuarios se registran.

“Es el momento en el que se acaban los estímulos y la noche llama a la confidencialidad”.

El Telèfon de l'Esperança cerró 2015 con un número de 21373 llamadas, una cifra que no ha dejado de crecer desde que sus puertas abrieran en 1969. Además, la organización preve que el número siga aumentando.

Cada año, desde su fundación, aumentan las llamadas. 2015 cerró con 21373

“Me resulta curioso que cuanto más comunicados estamos, más incomunicada parece que se siente la gente”.

O, tal vez, se deba a que, cuanto más comunicados estamos, más fácil lo tenemos para hablarle a otro de nuestros problemas de incomunicación.

No lo sé. Pero cuando dejo el Telèfon de l'Esperança lo hago segura de que he encontrado ese lugar del que Morrissey hablaba en una canción.

Ese lugar en el que, no solo hay una luz que nunca se apaga, sino en el que hay alguien al otro lado que, de verdad, escucha tus plegarias.

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