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Quiero tener el restaurante número 1 en TripAdvisor

Analizamos las luces y sombras de la web donde se decide la reputación del grueso de restaurantes del mundo

En el país con más bares por persona del mundo, 77.085 restaurantes luchan por ser el mejor de la web TripAdvisor. Escalar hasta los primeros puestos asegura una larga vida comercial con reservas completas de clientes nacionales e internacionales durante un largo periodo de tiempo. La primera guerra virtual de la restauración está servida. Quien domine los secretos de los algoritmos matemáticos del gran gigante de las recomendaciones en Internet puede fulminar a la competencia sin ni siquiera haber puesto un plato caliente en la mesa.

Si tienes un restaurante y no estás en TripAdvisor, no existes. Esto es así. Antes de que el primer cliente pise tu santa casa, registra el restaurante en Tripadvisor y convoca a todos tus amigos hambrientos con la batería del smartphone cargada para hacer mil fotos con filtros molones. Una vez reunidos, invítalos a comer los platos estrella con una única condición: dejar por las nubes en TripAdvisor la comida, el servicio, la atmósfera y sobre todo la ecuación mágica de calidad/precio. Si consigues que todos los primeros comentarios sean excelentes, ya puedes decir alto y claro que tu restaurante está listo para triunfar.

Los mejores restaurantes de Barcelona y Madrid

En el momento que un servidor redacta este reportaje, el restaurante Barravas y el Restaurante Bro se alternan el número 1 en la lista de mejores restaurantes de TripAdvisor de Barcelona. “ Nos ha sorprendido mucho estar en el número 1 porque el restaurante lleva dos meses abierto”, dice el propietario del Restaurante Bro. Esta es la primera gran sorpresa de la lista. No hace falta ser un restaurante con solera ni con estrellas Michelin para ocupar los primeros puestos: saltan a la vista los restaurantes de gente joven y con poca experiencia ocupando los puestos de honor.

Es sorprendente ver como mucha gente se acerca por ser el número 1 de la lista. Ante todo los turistas quieren comprobarlo por ellos mismos, aunque nunca nos hemos sentido el mejor restaurante de Barcelona —dicen.

Y esta es la segunda consideración a tener en cuenta: quien realmente gasta dinero en la cuenta final es el cliente extranjero. Así lo atestigua el propietario del restaurante Barravas: ” Tengo constancia que vienen más clientes extranjeros, pero no clientes locales. Nos gusta ser los primeros, pero a la vez juega en tu contra. Somos un bar de tapas y la gente al verte con el número 1 se espera algo más elegante, lujoso, servicial, excelente y a buen precio (¿existe?)”.

Tripadvisor no tiene una comunicación directa con los primeros de sus listas, pero en cambio ha conseguido fidelizar a los restaurantes porque tienen un control detallado de todo lo que pasa en su perfil: “ No nos comunican nada. Revisamos qué pasa día a día para ver si tenemos malos comentarios, y si vemos alguno respondemos. Somos muy agradecidos con las críticas porque nos ayudan a mejorar, pero también hemos notado que hay mucha gente que se cree critico gastronómico sin tener muchas referencias, pero así es Internet, libre para todos”, reconocen en Bro.

"En la hostelería dependes de muchos factores que ni el mismo negocio puede llegar a controlar. Puedes perder clientes por un error de la naturaleza que queda registrado de por vida."

Donde sí tienen algunas dudas los restaurantes es con el rigor de los comentarios de los usuarios. “ No se saca el rendimiento adecuado. El registro de perfiles debería ser más controlado para saber si detrás de un mal comentario hay una persona real y un motivo verdadero. Si no, cualquiera que tenga ganas te puede joder”, dicen en Barravas.

Por eso, la nueva guerra virtual de la restauración consiste en escribir comentarios negativos en TripAdvisor del local de al lado o de la competencia directa para que bajen puestos en la lista. “ Sería una pérdida de tiempo tratar de tumbar al que está número 1. Si así fuera, es que están priorizando la atención en otros lugares y no en el suyo. Aunque no dudamos que por tener apenas dos meses de vida, algún que otro restaurante estará haciendo tripas”, comentan en Bro. Y en Barravas admiten los peores presagios:

Sé de buena tinta que un mal comentario puede tener consecuencias nefastas para un restaurante recién inaugurado, y no encuentro lógico que sea así. En la hostelería dependes de muchos factores que ni el mismo negocio puede llegar a controlar. Por ejemplo, si entra una cucaracha en medio del servicio es totalmente imprevisible, pero te queda una foto de un cliente con una critica pésima y ¿quién vuelve a entrar a comer en mi casa? Puedes perder clientes por un error de la naturaleza que queda registrado de por vida!

El restaurante Club Allard de Madrid es cosa seria. Allí llevan dos años y medio en el primer puesto con el certificado de Excelencia de Tripadvisor del año 2013 y 2014. Un logro solo al alcance del 10% de los restaurantes de todo el mundo. La directora general del Club Allard dice así:

Tenemos constancia que TripAdvisor es una fuente de referencia para muchos clientes nacionales e internacionales. De forma automática nos envían un informe con el resumen diario de las críticas de los clientes que nos visitan. Además de esto, contactan anualmente para actualizar la información del restaurante y nos envían por correo postal la certificación de excelencia.

Claro que en la alta cocina no se contempla que otros establecimientos del mismo calibre puedan ser los autores de malas críticas: “ sinceramente creo que en el segmento en el que estamos no se dan estas situaciones, ya que prima el respeto y la profesionalidad”, aseguran.

Lo que tienen muy claro los tres restaurantes es que ninguno de ellos se borraría de TripAdvisor si pudieran.“De momento no; libertad de opinión”, reclaman en el restaurante Barravas.

Creemos que es una gran herramienta para opinar y descubrir cosas y lugares. Mucha gente sube fotos reales de lo que verdaderamente es un restaurante. Algunos propietarios suben mega fotos y cuando miras las de los usuarios te das cuenta que no tienen nada que ver con la realidad que pinta el dueño —aseguran en el restaurante Bro.

Y en Allard:

Es fundamental escuchar las opiniones de todos los clientes. Es una herramienta muy importante de información y evaluación que, por supuesto, complementamos con otras fuentes profesionales que tenemos para tener una evaluación objetiva cada temporada de la posición de nuestro restaurante.

TripAdvisor desde dentro

¿Pero cuáles son los parámetros que determinan la posición de un restaurante en las listas de TripAdvisor? Hablamos con Blanca Zayas, Senior Media Relations Manager de TripAdvsor, sobre el impacto de la web en sus catorce años de vida:

A comienzos de 2014 alcanzamos 150 millones de comentarios y opiniones. Tenemos una media de 260 millones de usuarios únicos al mes (según datos de Google Analytics). Estamos ya en 40 países y en 23 idiomas, y contamos con más de 4 millones de empresas turísticas, 21 millones de fotografías de viajeros, información de más de 140.000 destinos, 810.000 alojamientos, 600.000 alquileres vacacionales, 2.2 millones de restaurantes y 400.000 lugares de interés. Y seguimos creciendo a un ritmo vertiginoso: cada minuto recibimos 100 nuevas contribuciones.

Ellos tienen muy claro cuál es su objetivo principal en el apartado restaurantes: “ nivelar el campo de juego para los restaurantes grandes y pequeños, la oportunidad de detectar debilidades y fortalezas en su servicio, medir la satisfacción de sus clientes e incluso compararla con la de sus competidores directos”.

Ahora mismo muchos internautas entran antes en TripAdvisor que en la web del propio restaurante donde desean comer: “En un estudio realizado por Phocus Wright, el 59% de los españoles siempre o casi siempre consulta los comentarios de TripAdvisor antes de elegir un restaurante”. En este sentido resulta curioso detectar que después del programa de televisión “Pesadilla en la cocina”, con Alberto Chicote, las entradas en la página del establecimiento se multiplican y se convierte en tendencia aunque su cocina sea desastrosa.

"Nuestros filtros automáticos son capaces de detectar patrones de comportamiento que revelan conductas sospechosas. Debido a los factores de disuasión que tenemos y las técnicas de detección que usamos, los intentos de fraude suelen ser raros"

Las herramientas que ponen a la disposición de cada restaurante son claras: “ cualquier propietario de un establecimiento puede dar de alta su restaurante en nuestra web de manera gratuita, así como registrarse en nuestro Centro de Gestión como gestor de la propiedad”. Cuando el restaurante se ha registrado empieza la hora de la verdad: “ al dar su opinión sobre un establecimiento, los usuarios pueden puntuar la propiedad del 1 al 5. Esto nos permite ofrecer un ranking de aquellos que han sido mejor valorados. Los establecimientos aparecen ordenados en base a un Índice de Popularidad, que se elabora teniendo en cuenta la cantidad, calidad y frescura de los comentarios y opiniones recibidos”.

Cantidad, calidad y frescura pasan entonces a ser la santa trinidad para estar bien posicionado en TripAdvisor. “ Con respecto a los restaurantes españoles, según los comentarios y opiniones de los viajeros aportadas en 2013, vimos que la puntuación media recibida fue de 4,08 (sobre 5). Las regiones españolas que recogieron las mejores puntuaciones en cuento a la calidad de sus establecimientos de restauración fueron Lanzarote (4,32), Fuerteventura (4,28), Tenerife (4,26), Málaga (4,25), Gran Canaria (4,21), o Alicante (4,20)”.

Respecto a las prácticas fraudulentas, ellos mantienen una postura radical, tanto si los hackers son restaurantes o usuarios falsos:

Contamos con filtros automáticos que permiten conocer cómo, qué, dónde y cuándo de cada opinión. Un equipo de más de 200 especialistas investigadores analizan cada comentario identificado como sospechoso por nuestros filtros utilizando técnicas similares a las adoptadas en la tarjeta de crédito y el sector bancario. Estos investigadores actúan también cuando recibimos cualquier denuncia por parte de nuestra comunidad, ya sean usuarios o propietarios de establecimientos. También se llevan a cabo investigaciones proactivas para captar posibles defraudadores. Nuestros filtros automáticos son capaces de detectar no sólo parámetros como el IP o el ordenador desde el cual se está escribiendo un comentario, sino también patrones de comportamiento que revelan conductas sospechosas. Debido a los factores de disuasión que tenemos y las técnicas de detección que usamos, los intentos de fraude suelen ser raros.

Pablo: "Sigo pudiendo entrar y dejar un mal comentario sobre un restaurante que no me ha querido invitar a las copas ni ofrecerme un upgrade por mi cara bonita"

Otro aspecto que muchos restaurantes no tienen en cuenta es que no está todo hecho después de activar su perfil. Es casi más importante dar respuesta a las quejas de los usuarios: “ El 70% de los usuarios afirma que una respuesta agresiva de la gerencia o a la defensiva a una mala opinión hace menos probable que reserve en ese lugar, y el 62% de los usuarios afirma que ver respuestas de la gerencia del establecimiento generalmente hace que incremente las posibilidades de reservar”.

Pero solo hace falta navegar un poco en la red para encontrar muchas de las grandes quejas sobre TripAdvisor. El mejor resumen de los puntos débiles del servicio los analiza un usuario llamado Pablo: “ Sigo pudiendo entrar y dejar comentarios sobre un restaurante donde no he comido. Sigo pudiendo entrar y dejar un mal comentario sobre un restaurante que no me ha querido invitar a las copas ni ofrecerme un upgrade por mi cara bonita. Sigo pudiendo decirle a mis empleados que entren y valoren mi restaurante con 5 estrellas. Sigo pudiendo dejar malos comentarios a mis competidores. Sigo pudiendo dejar comentarios sobre establecimientos que aún no han abierto. Y los locales de nueva apertura que buscan posicionarse, curiosamente, siguen estando entre los más valorados”.

Así son las luces y sombras de un servicio 2.0 que crece exponencialmente con grandes virtudes de paridad y algún que otro inconveniente de credibilidad. Si antes la visita a un restaurante era una experiencia nueva con cada plato recomendado por el camarero, ahora el futuro comensal llega a la mesa con mucha más información que el camarero que le toma nota, y sabe punto por punto todo lo que quiere y lo que no quiere comer. Los foodies han provocado que los restaurantes pierdan un poco el mando. Renovarse o morir.

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